李斌被用户当面骂5分钟没翻脸？蔚来这波操作我服了

上周末刷到个视频，差点把刚泡的茶喷出来——蔚来创始人李斌坐在会议室里，对面用户拍着桌子连骂5分钟，他全程垂着眼记笔记，末了还笑着说：“您说的这事儿我们记下来，下周就改。”评论区炸锅了，有人说“老板能这么扛骂也是本事”，也有人嘀咕“是不是政策改得太突然伤了老用户”。

咱先把事儿捋清楚。最近蔚来确实在调整换电权益，老用户心里犯堵很正常——毕竟当年买车时销售拍胸脯说“终身免费换电”，现在政策收紧，换谁都得犯嘀咕。可你发现没？别的车企遇到这种事儿，要么发个冷冰冰的公告，要么让客服在群里复制粘贴话术；蔚来倒好，直接拉着用户开线下沟通会，李斌坐主位，用户举着麦克风当场质问，现场录像传到网上，连骂人的口型都能看清。

我有个朋友是蔚来老车主，上周刚去参加了沟通会。他跟我说：“现场跟吵架似的，有位大哥越说越激动，把当年提车时排队充电的苦水全倒出来了。李斌中间插了句话，说‘我知道现在说抱歉没用，但您要信我，这政策不是拍脑袋定的’，说得那大哥突然就不吱声了。”后来朋友发了条朋友圈：“骂归骂，但人家把你当个人看，这就够了。”

这话在理。现在新能源车企卷得厉害，今天你降三万，明天我送保险，可用户要的从来不是“便宜”本身，是被重视的感觉。记得去年蔚来用户社区有过次大讨论，有车主吐槽APP加载慢，结果两周后新版本上线，李斌在社区发帖：“技术团队熬了三个大夜，这次要是还不行，我亲自给你们端茶倒水。”你看，能把用户的“小抱怨”当大事儿办，才是真功夫。

当然也有质疑声，说蔚来这么做是“花钱买口碑”。可你算笔账：一场沟通会场地、人员成本不低，要是政策真有问题，改起来还得搭进去真金白银。但换个角度想，用户要是觉得“这企业愿意跟我掏心窝子”，回头介绍朋友买车时，话里话外的信任感能值多少钱？我那朋友现在逢人就说：“我家蔚来，换电权益虽然调整了，但李斌敢当面听骂声，这企业错不了。”

说到底，现在缺的不是会营销的车企，是敢把用户当“人”处车企。李斌被骂5分钟没翻脸的视频能火，恰恰说明大家心里都有杆秤——你对用户掏真心，用户自然愿给你交底。

就像老家开饭馆的王叔常说的：“顾客骂得再凶，只要不是无理取闹，你就得搬个小马扎坐他对面，好好听。骂完了，他下回还得来吃，因为你这地儿，让他觉着自个儿是主顾。”

经典语句：真正的用户信任，不是靠广告砸出来的，是靠一次次“我听着呢”的耐心堆出来的。